买了冰箱两年还没收到货，知名家电卖场遭投诉！上海门店清一色差评：不发货也不退款？记者探访→

曾经

只要是买家电

大家是不是总会想到去国美逛逛

但如今

这个知名家电卖场却遭到了

不少消费者的投诉

最近，有不少消费者反映

国美电器线上线下的发货拖时间

客服无反应、退款慢等情况

而在上海国美门店

大众点评的最新评价也是清一色差评

不少已经经历了漫长等待的消费者

呼吁大家一起维权

两年过去了

在国美买的冰箱还没来？

2021年，哈尔滨的衡先生在国美电器的哈尔滨黑天鹅道里店花费一万多元，购买了索尼电视、博世冰箱等家电。但当时因为疫情，他无法回到哈尔滨，于是一直没有安排送货。2022年12月底，国美电器哈尔滨黑天鹅道里店表示“库房马上要关门了”，让衡先生“赶紧约送货”。

衡先生购买彩电的电子发票

然而，当衡先生预约送货时，商家却表示，国美电器拖欠库房及送货单位款项，无法按要求送货。

商家解释，国美电器由于大面积关停、内部审批等，库房都已经关闭了。另外，“国美电器的系统都已经关停了”，所以商家查不到订单号，不能发货。

衡先生的通话记录显示，他与商家销售“小闫”和库房“大库”多次通话，但问题始终没能解决。

2月2日至2月5日，记者多次致电国美电器官方客服，也都无法转接人工服务。目前，衡先生仍未收到购买的家电。

事实上，衡先生的情况并非个例。在某投诉平台上关于国美电器的投诉有200个，其中大部分都与商品退款有关，并且涉及全国多地。

上海门店情况如何？

工作人员透露不发货原因

究竟国美电器线下门店与线上APP发货存在哪些问题？是否面临发货难、退款难等挑战？

2月7日，澎湃新闻记者走访了上海部分国美电器门店。

“厂家现在一律不发货，说货款没结到。正在和国美谈判中。”某国美门店一个热水气品牌工作人员告诉澎湃新闻记者，现在由于货款问题，公司在跟国美谈，谈好了、能运作了就能发货了，现在没法销售。具体什么时间谈好，谁也不知道，大家只有等。

该品牌工作人员还表示，“我做了20年家电，应该就这一次，以前基本上都是卖得断货发不出来，现在谈判弄得谁都搞不清楚。不过现在门店其他有几个品牌已经谈好了，我们品牌基本上还在谈。”

一位空调品牌的工作人员告诉澎湃新闻记者，目前其品牌的空调也还不能发货，公司和国美将于近期洽谈新年的供货销售合同。“大概在2月10日，公司会有人到国美北京总部去开会，等开好会以后，会把最新的通知发给我们，我们才知道具体什么时候开始进行销售或者发货，现在还没有销售方案和具体的价格，所以不能成交。”

该工作人员表示，“今年供货合同的洽谈稍微晚了一点，本来基本都是春节前谈好，但多年前像今年这样年后谈也有过先例。”

此外，记者还以消费者的身份询问多个门店不同品牌的工作人员，部分表示品牌还有库存，能发货，基本一周内都能送到。

“国美大库送货现在有限制的，不是每天都在送。”其中一位灶具品牌的工作人员告诉澎湃新闻记者，国美物流派送在春节期间及这段时间人手有些不足。“假设3月家装节买的人多了，可能送货的人也多，那送货速度可能会更快，如果消费者要求急的话，我们也可以试着帮忙安排一下。”

还有一位门店品牌工作人员表示，不是每个品牌都存在无法送货的问题，每个品牌不一样，厂家可能结了款没送货，也有没结款送不了货等，都有可能。

2月7日晚间，记者从一位接近国美的知情人士独家获悉，目前国美确实有拖欠部分供应商的钱，也有部分地区的门店部分关停，背后原因主要是经营承压，资金链、现金流紧张导致的货款支付不及时。目前多方都在积极妥善应对，公司层面包括大股东黄光裕不断注资以保证门店的正常运营。

该知情人士还表示，国美对供应商以及顾客的欠款、退款等能承诺一定会还，但的确需要走流程。“内部对于各个款项的审批比较严格，因此退款时间会有一个周期，目前正在加速协调解决。”

今年将继续砍店瘦身

“生存的问题再一次摆到国美面前，活下去成为了公司发展的核心要务。”国美电器董事长黄秀虹在2023国美电器新模式战略实施策略研讨会的讲话中提及，“全球经济下行，长达3年的大疫让实体零售元气大伤，各种危机让我们险些倒下。再加上银行断贷、供应商欠款、员工欠薪，现金流的紧缩让我们在经营发展中捉襟见肘，网络上各种负面舆情也让我们的士气降到了低谷。”

去年上半年，国美零售实现营收121.09亿元，同比下降53.46%；归属母公司净亏损29.66亿元，亏损同比扩大50.24%。公司预计2022年全年归属于母公司拥有者应占经营亏损将比去年同期扩大35%至65%之间。

而“瘦身”成为2023年国美的重要方向。黄秀虹在上述研讨上讲话中提及，今年将在全国30个区域砍掉不盈利的小店，仅保留276家左右，用更多的资金打造成“精”店，聚焦地域性店面。

黄秀虹也提及了2023年的几个重点方向。例如国美零售的发展战略将会以电器产品为核心全面聚焦，打造垂类电商平台。未来，国美布局将是线上线下并重，各占50%。除“瘦身”外，“扩容”方面将打造“推手供应链”和社群。

此外，为偿还集团债务，节约现金资源，国美零售近期已多次开启债务资本化。为缓解运营压力，黄光裕还向国美零售多次贷款输血，用作集团一般营运资金。2022年12月至2023年1月期间累计向国美零售输血7.8亿港元免息无抵押贷款。

律师：国美违约，可选择起诉维权

对于消费者而言，最关心的还是，我已经付款的商品该怎么办？对此，泰和泰（南京）律师事务所的李紫艳律师表示：“其实就是国美作为出售方未按合同约定交货，根据《民法典》577条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。建议客户查询清楚自己订货合同、订货单、或者付款单位的主体，明确违约主体。可选择尽快起诉维权，生效的法律文书才有强制执行力。”

此前，国美APP曾更名为“真快乐”，不过在今年1月10日，又正式更名为“国美”，经典的国美（GOME）红色logo再次回归人们的视野。对此，国美高层负责人表示，“此次改名并不是否定之前的真快乐APP。恰恰相反，正因为有了‘真快乐’在电商领域的各种尝试，才让新的国美APP能够更好地升级迭代、聚焦战略，用最优质的商品和服务回馈消费者。”

但无论APP的名字是什么，显然，付了钱却收不到货的消费者快乐不起来。我们希望记忆中的头部电器卖家能振作起来迎来柳暗花明，作为消费者，更希望作为知名企业，国美能尽快送货，不要辜负消费者的信任和期待，让大家“真快乐”。

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本文综合自：澎湃新闻、南京交通广播、第一财经等

相关作者：邵冰燕 吕新文 董浩文

微信编辑：佳思敏

校对：泰妮

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